由于工作关系，朋友准备在上海安一个临时的家，要将一个空空如也的家一样一样填满家私，朋友很头痛。鉴于她是个讲求品质却又很怕麻烦的人，我推荐她去宜家。虽然我并没有在宜家购物的第一手经验，但我相信宜家在以下几个方面符合朋友的要求：
1、 宜家货品是北欧设计，款式应比较简洁时尚----朋友曾经周游列国，崇尚简洁舒适的风格
2、 宜家在欧洲的定位是大众市场，一向标榜“有价值的低价格”。听说宜家为了降低成本压低售价一反常理：不是先有设计再有价格，而是先有预算价格才有设计和选材。----不要太贵才好，一个临时的家当然不要太奢侈。
3、 宜家是世界最大的家居用品制造商，听说货品多而全----可以一站式消费，这对于想省事、想一下子买一个解决方案的朋友来说很合适。
4、 欧洲人一向热情有理，他们的服务品质一定很好。----朋友进商场时间长了会头晕眼花、心跳加速、犯晕菜的毛病，热情周到的服务能让她心情愉快、高速高效地完成任务，从而避免晕菜。
我的游说很奏效，第二天，也就是情人节的下午，我的朋友，和她的男朋友，在吃饱喝足之后，精神饱满地走进了宜家。朋友做事很有计划性，在发现宜家人头涌涌、货品到处堆积而导购员了了无几时，她便估计自己极有可能很快晕菜，于是当机立断将整体解决方案精减为卧室家私。朋友行动迅速，尽管由于当时可供选择的货品并不多，价格也并不吸引，朋友还是很快订了一套床----只因她想速战速决。但令朋友和她的男朋友颇为不爽的是销售员的面孔----不冷不热，问一下答一下，与外面阳光灿烂的天气和情人节浪漫的氛围很不相称。直到落单，那个销售员都没有给他们绽放一丝微笑。朋友拿到的Order Confirmation(订单确认)是这样的：
Order Confirmation
货品名称 数量 价格
HOPEN BED FRAME (床架) 1 1215.00
DOKKA N MIDBEAM（床中间支棍） 1 60.00
LADE SLAT BD BSE（床垫板） 1 220.00
SULTAN NORRSKEN MATT（床垫） 1 1795.00
TRANSPORT CHARGES （运输费） 1 75.00
ASSEMBLY CHARGES（安装费） 1 131.60
Total(合计) 3496.60
看着被拆得零零星星并且全是英文的货品名称，尽管觉得有点婆婆妈妈，朋友却也无心耽搁，只想买完走人。可是偏偏欲速则不达，不冷不热的销售员用没有温度的声音告诉他们：先在这下单，再到楼下收银台付款，然后持订单和收银凭证到送货处登记。至于送货期，应该是三天之内，但要登记了才确定。安装是在送完货的两天内…….“什么？安装和送货是分开的？还要在送完货的两天内？你是说我要将这些木头堆两天你们才姗姗来迟？”朋友很吃惊，看着川流不息的人群，她迷惑了-----难道倍受追捧的宜家就是这样的？她终于要晕菜了，于是她说：“对不起，我不买了。”匆匆走到户外，朋友对她的男朋友舒了口气说“外面空气真好！”
傍晚的时候，朋友打电话描述了她的所见所闻，并且反复问我：“宜家就是这样的吗？”说实在话，我也很想知道。也巧，当天晚上的一个EMAIL，部分地解答了我们的疑问----以下是来自刚刚移民加拿大的杰夫的EMAIL：
伙计，你好！我已经到达加拿大，一切都很顺利。
我正在安排我的住宿，并买些新的家具。
在加拿大买家具很好玩，就像在中国超市一样，你自己去挑选，看好样品就自己去拿货，多数家具是拼装，买完后就到出口买单，
由于在这里人工很贵，一般没有送货上门服务，如果真的需要，除了价钱很贵外，还要花时间等上几天，所以人们都是自己将家具搬回家并自行安装。
最好的是如果你不满意或在安装时损坏了，可以退货并退全款。
我将杰夫的EMAIL转给了朋友，并且告诉她“宜家就是这样的，就是通过DIY降低成本，让客户享受低价实惠。”可是朋友说即使没有运输费和安装费，她也没有感到实惠----许多本土品牌店的同类货品要更实惠。至于DIY，她觉得很不方便，一来她的捷达车运不了床垫和大木板，另外她手无缚鸡之力，对于把木板拼拼凑凑既无经验也无把握。“我觉得宜家该变变，就好比一头非洲大象，来到四季分明的北方，要想生存就一定要吃当地的食物、喝当地的水、适应当地的气温，毕竟改变自己比改变环境更现实吗。”朋友说：“其实，就这么一次体验我还真发现了不少问题，宜家在中国有好些地方水土不服，比如说----
1、 价格定位缺乏一致性，部分货品很廉价----比如几十元一把的椅子；部分货品价位很高----比如几千元的书桌。这也难怪，货品的设计是在欧洲进行，而欧洲设计师对于价格的把握与中国受众的期望还是有很大差距的。而据说宜家新近将目标客户定位为家庭月收入在3500元左右的家庭，但从价格上看，这个定位没有得到贯彻执行。
2、 因为成本控制而忽略人文关怀。中国人相对欧洲人更喜欢面对面的沟通，喜欢通过问去了解产品的品质和功能，加之我们人丁兴旺，过年过节又喜欢扎堆，店面里导购员太少了容易让顾客觉得被冷落，觉得不方便。特别是这些DIY的东西，对国人而言并非主流，更需要导购员的辅导和介绍。
3、 本土化不彻底，比如订单确认是很多人看不懂的英文的，比如对来自国外的主要供货商没有中文介绍。本土化是由一个个细节组成的，听说进入中国四年了，宜家中国的经理层中只有四个中国人，没有足够本土力量参与的本土化何谈彻底、成功？
4、 员工激励和培训不足。对比同样是大卖场的家乐福、沃尔玛，宜家的销售员显得缺乏驱动力，估计是激励不够。在沟通和销售技巧方面也显得不够训练有素，当然，沟通从心开始，解决人心的归属问题才是最关键的。
5、 流程比较繁杂，一个订单的执行要经过：落订----付款----查货期----送货----安装等五个环节，我想通过电子平台的共用能否将前三个环节整合为一个，而后两个环节应该也可以合而为一。
“对了，差点往了告诉你”朋友高兴地说：“今天，我去了一个很大的国内家私城逛了一圈，订了床，晚上八点种就送来了，而且，已经装好了！今晚可以睡新床了！”
今天朋友一定会睡个好觉了，我却不急着睡，将她的购物经历想了又想，IBM的前CEO郭士纳说：“谁说大象不会跳舞，如果大象会跳舞，那么蚂蚁就要退出舞台。”可是我想：大象得先过了水土不服这一关，否则没在状态又如何舞得？而且，大象跳舞给谁看？还不是给顾客看，那么摸清顾客的喜好，再根据他们的喜好编舞岂不更好？----对呀，无论何时何地，顾客---也就是“人”才是中心，对大象如此，对蚂蚁也是如此！由此看来，蚂蚁会不会退出舞台并非取觉于大象，而是取决于顾客。蚂蚁和大象同台，各自各精彩，那才有意思！
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