| 课程简介 |
一、为什么学习本课程
未来属于首先懂得这一新观念的人：“今天我们出售的不仅仅是产品，而是伴随着产品的服务的总和。”“再次光临的顾客可以为公司带来25％～85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏……”物美价廉的商品，是竞争的基本优势，但力求完美无缺的服务，才是赢得顾客的最有效的手段。服务质量的优劣不但能决定一个人在企业中的业绩和收入更能决定一个企业在竞争中的成败。这就需要企业的人员不断提高客户服务意识，始终秉持以顾客为导向的工作态度，学习掌握有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的精准服务。
二、通过本课程您将学习到
² 明确自己在客户服务中扮演的角色，建立起作为服务代表的崇高使命感。
² 把握在流程中的各环节提供优质服务为客户创造更大价值，从而赢得客户的方法。
三、谁应该学习本课程
所有在工作中需要与客户打交道的人员
四、培训方式：
专题演讲、案例讨论、互动问答
五、培训时间：2005年12月11日
六、培训地点：北京市海滨区上地信息路1号国际创业园A座4层
七、培训费用：800元/人
八、讲师简介
周文斌
北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师。国内知名的行销专家及企业电话行销倡导者，“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人。曾任中国管理培训推进行动组委会培训部副主任、中国经济体制改革研究会培训中心特聘培训顾问、北京市人才服务中心销售训练中心高级训练师、中国人力资源开发研究会特聘培训师、新加坡华点通集团特约顾问，新加坡华新世纪企业管理研究院高级顾问、资深讲师、神州企业管理培训网首席营销培训师。中国精品学习网教育专家团资深顾问专家、CCTV“酷车先锋”特邀专家。《南方都市报》《人力资源研究与开发》《WTO与中国》《青年时讯》《领导力专刊》《北京人才报》都先后对其进行了采访和专题报道。著作有畅销书《你卖产品 我卖话术》。
九、内容提要（三级提纲）
第一单元 服务您的顾客——服务工作认知
第一讲 服务意识的建立
1．对服务的认识
2．服务人员专业化“六快”体现
第二讲 服务顾客感知分析
1．谁是我的顾客
2．顾客需求的层次
3．顾客是怎样流失的
第二单元 经营顾客的心——顾客服务技巧经典四步曲
第三讲 第一步 准备迎候 真诚30秒
给顾客留下美好的第一印象
第四讲 第二步 接触服务 产品推荐
让顾客体会到您和产品的功能给他带来的好处
第五讲 第三步 服务释疑 解答疑问
让顾客信任您的产品 您和所在的公司
第六讲 第四步 服务完美 推动购买
使顾客及早体验产品的乐趣和好处
第三单元 树立顾客服务的品质
第七讲 服务人员专业化服务技巧练习
1．如何观察顾客——看的技巧
2．如何拉近与顾客的关系——听的技巧
3．如何让顾客畅所欲言——问的技巧
4．如何让顾客更喜欢——说的技巧
5．如何贴近顾客的心——笑的技巧
6．如何运用身体语言——动的技巧
第八讲 顾客服务品质的自我管理
1．正确理解对顾客的服务
1) 金钱的领域
2) 非金钱的领域
2．接待顾客的四大原则
1) 微笑
2) 迅速
3) 心灵手巧
4) 诚实
3．解决顾客问题的六大步骤
1) 认同消除顾客疑虑
2) 提出问题找出实质
3) 聆听回应并思考
4) 提议其他选则
5) 达成一致
6) 重复确定
4．面对顾客投诉处理技巧
1) 投诉的起因
2) 投诉处理的原则
3) 面对不同类型顾客处理的技巧
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